縱觀酒店業近十年的發展變化，酒店智能化服務對于酒店的運營起了很大作用。在互聯網與傳統行業的碰撞中，互聯網+模式將成為企業未來發展的必然趨勢。如今，傳統的酒店行業也迎來了移動互聯網環境下的技術變革，走向移動終端智能化。讓酒店能耗降低，提高酒店整體的智能化水平給客人科技及人性化的體驗，提高酒店員工工作效率、減少人員配置是酒店智能化的根本出發點。盡管目前我們身邊的酒店智能化尚未成熟，但體驗如科技館般的智能化酒店設施并不是奢望。不少業內人士認為，以人為本的酒店智能化是靠譜的，而且是未來的方向。

中國酒店業的智能化大潮

近年來，越來越多的酒店都推出了各自的智能化服務，讓旅行出差的客人不再為到了一個陌生的城市四處尋找酒店而煩惱，通過相關APP軟件，預定和服務更快捷、反應更迅速。這也意味著，過去要登錄PC端訂房查詢、撥打前臺熱線咨詢的模式，如今已逐漸被移動終端服務替代，智能化的服務大大提升了商旅客人的體驗感。

當前，以個性化、智能化、信息化著稱的智慧酒店已經成了傳統酒店轉型的方向之一。在智慧酒店體系中，互聯網產品的應用已經貫穿于住前、住中、住后三大塊，如在酒店客房及相關的配套設施方面的智能技術的應用；以及在酒店運營的過程中，積極與周邊相關產業鏈合作，不斷創新商業模式，打造以自身為中心的新型酒店商旅生態圈。

在酒店智慧化服務上，最核心的價值在于客房的服務是否令客人滿意，想要滿足客人多樣化的需求，最直接的方式莫過于營造客房內的直觀感受。同時由于現在很多消費者在互聯網環境下成長起來，所以對客房內的智慧化服務要求很高，而且這種要求將隨著時間的推移及科技的發展不斷提高。為此，酒店可以通過構建“吃住行游購娛”的商旅生態圈，以智能健康、智能娛樂、智能商務、智能環境管理等多種智能設備來打造智慧化的客房服務。

雖然在智慧酒店智能化服務構建的狂潮中，智能門鎖、電動窗簾、智能電視、自動辦理入住、機器人等早已輪番上線，但是由于很多酒店沒有很好的整合客戶需求數據，導致當下酒店智能化服務槽點滿滿。在大數據時代，酒店應通過大量的數據提前給客人畫像做好服務準備，以預定平臺、客戶的體驗感受及反饋情況形成“海量”的交互大數據，是完善和升級智能化服務的重要基礎。

機器人服務彰顯魅力

如今，機器人已成為人工智能的代言人。希爾頓在2016年和IBMWatson合作測試了機器人前臺；喜達屋旗下的Aloft品牌已開始用機器人Botlr為客房遞東西；洲際旗下的皇冠假日酒店也有類似功能的機器人。海航酒店集團旗下有7家酒店開始使用智能機器人開展服務；而且這位智能機器人的服務更加全面，它可以為客人房間運送物品，如浴巾、吹風機、兒童用品、客房用餐等。機器人可以和客人簡單聊天，日常問好，討論天氣，引領有需要的賓客前往公共區域衛生間、會議室、健身房等場所。此外，機器人還能順路插播一下酒店的各種活動和促銷。人工智能將通過最精準的運算能力和平臺優勢，幫助酒店實現精準決策、精準服務、精準營銷、精準管理，將成為傳統收益管理的核心技術支撐或者重新譜寫收益管理的方法論。

酒店行業人員流失率高，培訓成本也高，人工智能在酒店行業是必然趨勢。中國目前有200多家酒店在使用機器人服務，已經超越世界上任何一個國家的應用數量。隨著服務型機器人和人工智能技術的不斷突破與應用，酒店行業作為服務業勞動力較密集的代表領域，將成為服務型機器人進軍的重點行業?，F階段服務型機器人進入酒店主要是為酒店增添亮點，為客人帶來新鮮的體驗感。

服務型機器人目前能夠應用在酒店領域的主要包括迎賓引導機器人、自助入住機器人、客房情感機器人、自主運送物品機器人、安防巡更機器人、商品售賣機器人、自助行李存取機器人、餐廳服務機器人等十余個工作崗位的機器人。每款機器人都有著獨特的工作技能來勝任不同的工作崗位需求。

在線旅游企業也在推進人工智能與酒店業的結合。前不久，攜程宣布，其客服機器人能在平均一秒到兩秒時間內回復消費者提出來的關于酒店預訂等方面的“入門問題”，已累計服務超過1億人次。人工客服也從重復性咨詢等解放出來，進而能夠為消費者提供更加高質量的服務。

與此同時，阿里巴巴集團旗下旅行品牌飛豬宣布在杭州西溪天堂打造“人工智能酒店”。目前，西溪西軒酒店的部分客房可以通過屋內的智能音箱“天貓精靈X1”用語音實現對窗簾、燈具、電視等設備的控制，還能夠直接呼叫酒店客房服務。據統計，人工智能還沒有顯示應有的威力。以前酒店前廳部可能需要10個人，現在有人工智能的輔助，可能只需要4個人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高運營效率，提高服務質量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學化、精細化，通過對客源進行類比分析，推動產品創新。

人工智能發展速度驚人，但在酒店業中的廣泛應用仍有較多制約。數據與知識是發展人工智能的基礎要素，依托于智能機器人、物聯網、移動互聯網、云計算等基礎應用所建立的多維度大數據知識平臺，將使酒店人工智能變得越來越強大，具有感知、認知能力的酒店服務運營將變得更加精準、更具智慧。但是，目前，酒店自身數據是非常有限的，甚至大部分酒店集團都沒有大數據技術積累，即使有數據技術積累的酒店集團，數據維度和數據結構都缺少戰略性的規劃，充其量是字節性數據和策略性數據。單從這一點來看傳統酒店企業就很難與第三方平臺相抗衡。酒店企業缺少有戰略思維、未來技術思維綜合能力的領導團隊和人才，酒店人工智能還有很長的路要走。從技術水平上看，目前還處于弱人工智能階段，能夠實現的功能價值比較有限。讓人工智能來幫助酒店決策與運營還有一段路要走。

事實上，目前讓智能服務型機器人替代人工打掃房間目前是最難的，除非未來酒店客房配套設施及裝修結構發生改變。另外，前臺辦理自助入住的機器人雖然比人工辦理業務技術更加精準、便捷、高效，但在我國還存在著一定的應用門檻，無法完全替代人工。當然這也取決于機器人技術服務企業的技術突破、行業應用經驗積累，同樣也取決于用戶的使用習慣、應用創新。

智能化未來該何去何從？

如果我們從較長的時間維度去看，未來機器人一定會在我們生活中每個有需要的角落提供服務。但目前仍處在概念落地階段，在公共場所能夠提供規?；盏臋C器人仍然不多。在酒店環境中那些帶來親和力的細致入微的服務與感情的付出是機器人所不能及的。人工智能在服務業中處于輔助地位，因為服務業中人的意識不可或缺。

大數據是人工智能發揮作用的基礎，感情色彩只能由員工傳遞。人是社會性動物，人和人之間是由情感聯系保持各種關系的。所以酒店未來的發展應該是在保持良好的情感聯系下的智能化，智能機器人是使的各個環節更加輕松簡潔，更加個性化，而不是用智能全部代替人工。

借助智能機器人，實現每位用戶的習慣收集，建立用戶數據檔案，從此以后用戶來了，設備都會乖乖的按照他的習慣運轉。在智能機器人的輔助下，酒店的客戶服務體驗會更上一個臺階。這就像我們看電視選臺，每個人都會有不同的喜好，有的人喜歡軍事，有的人喜歡天文，而有的人就喜歡成人情趣，那么智能主題就是為了滿足于這些不同喜好的人群，每個酒店，或者間房間，都會根據不同的主題，布置相應的智能硬件。

除了平臺整合之外，未來酒店業的發展更多是科技化帶來的廣泛連接，比如一些智能化系統之間產生了新的接口，或者老的接口傳輸新的字段為了滿足新的需求。甚至智能化系統與互聯網，與機電設備等產生了新的接口，以前沒在意的接口現在做了。接口一直都在，新的時代給了更多的可能，也就體驗了更多的神奇。

總之，隨著信息化技術高速發展，智能化客房已經悄然興起。智能客房將是集優質服務、電子通信、時尚休閑為一體的酒店，顧客在酒店消費必然享受優越的服務，而高質量的服務應該體現在細節，所以酒店智能化在這里就顯得尤為重要，酒店的安全系統、機票等訂購業務、互聯網、各語種之間翻譯、新聞資訊等等，都可以使用酒店智能化系統完成，因此未來酒店競爭不會再只是星級、豪華裝潢、酒店服務，將會加上酒店客房控制系統的完善與先進的對比。

據《環球旅訊》報道，2017年末，多位旅游行業高管針對新一年的新營銷方式、新技術和新商業模式表達如下觀點：

攜程CEO孫潔:人工智能與用戶行為大數據的結合，顛覆了旅游產業現有的營銷模式和服務模式，也給旅游產業鏈中的每一個環節提出新的挑戰。

美團點評高級副總裁、美團平臺及酒旅事業群總裁陳亮：能夠進一步提高線上線下聯通能力，通過在線服務平臺為線下商家有效賦能以提升全產業鏈運營效率的產業模式值得關注。

首旅如家酒店集團總經理孫堅：關注空間功能的創新。消費場景越來越豐富，酒店空間應該是變化的。 

同程旅游CEO吳志祥：基于微信等社交媒體平臺、流媒體平臺、短視頻等新興媒體的精準營銷在旅游企業營銷支出中的比例將進一步擴大；人工智能可能對現有的產業鏈體系帶來一些新的變化。

未來，酒店業將會搭乘旅游業整體升級的高速列車，伴隨新技術的成熟應用構建更為豐富的智能化服務場景，迎來更加廣闊的發展前景。