01客人入住更省心

萬達酒店及度假村也通過數字化賦能，提供給客人更優質的服務。入住上海萬達美華酒店的李先生一家人，通過萬達酒店的微信小程序，享受到了在線選房、自助入住、機器人送物、自助開發票等一系列智能化服務。據介紹，萬達酒店內部研發了賓客體驗系統，通過對客人住前、住中、住后各個服務場景的數據把控，獲取客人的偏好選項，這樣可以提前做好服務準備，滿足客人在不同階段的需求，有效提升服務質量和效率。

“近兩年疫情帶來更多不確定性，酒店的經營環境與客戶需求也愈加多變?！敝袊埖陞f會副會長丁志剛接受本報記者采訪時表示，“住宿行業涌現出很多具有專屬性的數字化產品與服務。比如AI智能前臺可以有效處理近90%的客人住前咨詢、住中客需服務、住后反饋。這樣有效解決了重復性的問詢工作，工作人員有更多精力投入到個性化服務中?！?/span>

02酒店管理更高效

記者了解到，住宿業數字化管理平臺產品的出現，解決了以往依靠大量人員跟進、管理和監督服務的情況。在多數酒店的智慧管理平臺上，不僅可以清晰地看到客房出租情況、房間清潔情況、客房空氣質量以及客房安全情況，也可以通過數字化技術即時接收到客戶咨詢、服務需求并應用AI技術分發到相關人員進行解決，讓服務在線化、可跟蹤。萬達酒店及度假村市場營銷中心總經理王鑫表示，構建數字化運營服務體系，通過各項日常運營的數據可以發現問題在哪里，找到改進、提升的辦法。

在人力資源管理方面，數字化技術已幫助很多酒店將人員招聘、人員培訓、人員檔案、業績情況、薪酬計算、福利發放、住宿管理等同步在一套系統里，讓人員信息系統化，管理有數據，晉升有依據。員工通過APP，能夠在手機上查看提成績效，薪酬管理更加透明、規范。對于連鎖酒店來說，隨著酒店規模增大，人才招聘和管理難度會增加，而數字化恰好可以有效降低企業對人的依賴，規范管理和服務。

03線上產品更豐富

記者了解到，隨著住宿業數字化的轉型，數據將不斷沉淀，企業得到的用戶畫像更加清晰。在這個變化過程中，酒店要考慮如何提供更多顧客所需的服務。疫情防控常態化背景下，人們的消費習慣發生了變化。一方面，出游條件的不確定性使“先囤后約”的酒店套餐備受歡迎；另一方面，酒店功能已從“一張床”進化到了“目的地”和社交空間，許多消費者不僅以“住”為目的，還希望在酒店實現更加個性化、內容豐富的度假體驗。

酒店擁抱數字化，將會開啟智慧旅游新時代。服務智能化、產品智能化升級將是未來的趨勢，許多單體酒店或連鎖化品牌都在建立屬于自己的“智慧酒店”。真正的智能化是根據現實場景的數據采集，通過智能分析，能夠適應各種場景，并且不斷優化產品、改善服務，為顧客提供新的個性化服務。業界需要繼續共同探索，讓數字化作為工具，為消費者和商家創造更大的價值。